В столичных колл-центрах на службу заступили роботы

При этом дает свой анализ не только в отношении клиентов, но и выявляет недобросовестных операторов информационных центров. Наш корреспондент Андрей Ивлев о работе вежливых людей.

Эмоциональный фон положительный, манера общения приветливая. В столичных колл-центрах отныне даже намёк на хамство воспрещён. Вежливые люди работают исключительно по правилам хорошего тона. И это несмотря на то, что телефоны здесь буквально раскаляются. В контактный центр столичного департамента госуслуг в сутки поступают тысячи звонков. По статистике 15% из них, как правило, негативные. Люди возмущены и раздражены. Чтобы эмоциональный фон после общения с оператором не стал хуже, все разговоры теперь прослушивают роботы.

Контроль – тотальный. Совсем не видимые, но очень внимательные роботы-антихамы анализируют всё: интонацию, неприличные слова и даже дыхание. Специальная компьютерная программа моментально фиксирует грубость, как со стороны звонящих москвичей, так и со стороны операторов. Едва заметив тревожные симптомы, система мгновенно подаёт сигнал. Чтобы решить проблему, в разговор на повышенных тонах могут вмешаться более опытные сотрудники.

Татьяна Ирге, руководитель контактного центра: «Робот следит и оценивает работу оператора. И поэтому мы можем наблюдать среднюю температуру по палате: сколько в контактный центр зашло звонков негативных, а сколько на выходе вышло позитивных. И это значит и оценивает работу нашего контактного центра».

Не поддаться грубости и хамству – для операторов это задача минимум. Максимум – оставить от разговора  хорошее впечатление. Иногда это бывает крайне сложно.

Светлана Петрова, оператор контактного центра: «Хочется сказать: послушайте! Потому что перебивают очень часто. Мы сами как бы понимаем то, что мы с людьми общаемся. И от нашего позыва многое зависит. Если мы решаем конфликт, это плюс нам».

Прослушать все записи разговоров раньше было просто нереально. И уж тем более провести работу над ошибками. Благодаря роботам всё стало гораздо проще.

Юлия Закаблук, менеджер по обучению и контролю качества контактного центра: «В случае, когда мы распознаём какую-то ситуацию, требующую какой-то работы, мы её разбираем, даём, например, нашему оператору послушать диалог, если это его вина, да, анализируем. Когда сотрудник знает, что идёт контроль, да, и что именно оценивается, то, конечно, он начинает себя контролировать».

Роботы-антихамы, по задумке департамента информационных технологий Москвы, должны сделать работу горячих линий по оказанию услуг совершенной. Операторов-грубиянов будут увольнять.