«Дайте жалобную книгу!» — в России хотят вернуть «пережиток прошлого»

В России могут вернуть книги жалоб и предложений. Их убрали в конце 2020-го как пережиток прошлого. Последние нормативные акты писались еще при Советском союзе, а учитывая популярность интернета — бумажные отзывы оказались невостребованными.

Но в Роспотребнадзоре решили иначе. Почему — расскажет Линар Гинатуллин.

Фраза «Дайте жалобную книгу!» наводит ужас на любого продавца. А по мнению Ирины это самый действенный рычаг для качественного и вежливого обслуживания. В соавторстве с ней написаны многие книги отзывов и предложений. Мнения о магазинах и заведениях девушка оставляет стабильно пару раз в месяц.

«Если я вижу что продукт не свежий, соответственно я возьму книгу отзывов и я об этом напишу. И покажу человеку который главный в магазине. Чтобы приняли какие-то меры», — поясняет Ирина Моторина.

Но Минпромторг решил написать последнюю страницу этой книги. С 1 января магазинам совсем не обязательно иметь такой канал общения с потребителем. Ведь правила ее ведения были разработаны еще в СССР, в 1973 году! Этот «пахнущий нафталином» документ, как и сотни других нормативных актов прошлого века, решено упразднить.

И дело далеко не в том, что люди перестали жаловаться. Просто появились более эффективные способы коммуникации продавца с покупателем. Это социальные сети, мессенджеры, отзывы на маркетплейсах и сайтах магазинов. Для этого всего лишь нужно зайти в интернет, написать в поисковике название магазина и все интересующие вас службы будут на экране вашего гаджета.

Интернет в этом смысле куда удобнее. То, что виртуальные «отзовики» постепенно «списывают в архив» бумажные книги, подтверждают многие аналитики. Только за первые десять дней этого года россияне написали 106 тысяч отзывов о компаниях в стране — это на 35% больше, чем за аналогичный период прошлого года.

«Технический прогресс и все гаджеты сегодня дают возможность покупателям обращаться круглосуточно и везде. Поэтому книга отзывов и предложений сегодня меньше пользуется спросом. Но она нам нужна для оперативного принятия решений», — говорит директор торгового комплекса Ольга Песчанникова.

Интернет отзывы — удобно, но не каждый покупатель для обратной связи использует всемирную паутину. Как быть пожилым людям, которые привыкли, что по советским правилам заявителю обязательно должны выдать книгу по первому требованию.

Тогда книга жалоб считалась документом строгой отчетности. Но на практике, говорят юристы, в наше время ее функция часто декоративная.

«Роспотребнадзор действительно проверяет наличие этой книги. Но реально содержательно проверить, они их не могут. Большой Гипермаркет — там в книге жалоб может быть 40-50 жалоб. Все их содержательно проверить невозможно», — поясняет сопредседатель Союза потребителей России Анатолий Голов.

Но совсем в прошлое книги отзывов не уйдут: по закону они должны быть, например, на предприятиях общепита. Главное, не забывать, что эти страницы не только для жалоб, но и для предложений. И писать там лучше по делу. Такие книги действительно станут «лучшим подарком» для тех, кто придет после вас.