Клиент не прав: что делать с «бешеными» посетителями кафе

В Петербурге все обсуждают поведение посетителя пиццерии, который устроил разборки из-за задержкой с выдачей заказа. Подобный случай произошел на днях в другом заведении культурной столицы России. Что это за поветрие такое — хамить тем, кто находится в заведомо уязвимом положении? Курьерам, таксистам, тем же работникам общепита. Семен Еремин выяснял, что это — несдержанность или потребительский шантаж.

И пиццу съесть, и самоутвердиться за счет тех, кому ответить на такое хамство — остаться без работы.

Очень голодный и очень злой посетитель петербургской пиццерии… или особа, которая скандалит при своем же ребенке из-за того, что водитель отказался подвергать ее чадо опасности и перевозить без детского кресла. Утихомирил муж. Подзатыльником.

Таксисты вообще рискуют. Непонятно, чего ожидать, к примеру, от нетрезвого пассажира.

Удивительно, как водитель — крепкий мужчина — сохраняет самообладание. Это уже отдельный жанр — приключения в такси. У клиентов есть преимущество — они могут оставить негативный отзыв.

«Пассажир обычно выходит, либо я его высаживаю, если начинается конфликт. Ставит мне плохую оценку. И для этого у меня видеорегистратор, который я могу скинуть в компанию Яндекс, что бы удалить эту оценку. А оценка влияет на приоритет раздачи заказов», — объяснил водитель такси Денис.

Самый цивилизованный способ доказать клиенту, что он не всегда прав — суд. В Петербурге это сделал сотрудник пункта выдачи заказов. Его обматерила посетительница и обозвала «одноглазым циклопом».

«Она провела у нас на пункте выдачи около двух часов и вызвала наряд полиции. С формулировкой, что ее посылку украла группа лиц», — рассказала директор пункта выдачи, где случился инцидент.

Пыталась потом объяснить, что это не оскорбление, а устойчивое выражение, описывающее мифическое существо. Но ей все же пришлось заплатить пять тысяч рублей. Еще сложнее — курьерам. Доходит до рукоприкладства.

«Пять человек меня держали, избили, потому что заказ не тот якобы. Они думали, я гитару украл из заказа», — пожаловался курьер.

Чего ждать работникам сферы обслуживания, если и с полицейскими далеко не всегда общаются уважительно.

Когда терпение на исходе, лучшее, что можно сделать — постараться успокоить грубияна и поскорее от него избавиться. Официанты часто прибегают к помощи коллег.

Владельцы бизнеса хорошо понимают: репутация в век отзывов в соцсетях — субстанция тонкая. Поэтому сотрудники предпочитают не вступать в открытый конфликт.

«Для этого компании устанавливают различные правила, регламент о поведении работы с клиентами, кодексы деловой этики. То есть работодатель может работать только со своим персоналом», — отметила эксперт по трудовому законодательству Валентина Митрофанова.

За грубостью все чаще стоят попытки манипулировать. Чтобы проехать, например, в такси лишний квартал без оплаты. Или выпросить таким шантажом «извинительный» кофе. И все что остается — демонстрировать с экранов телевизоров и в интернете, как позорно все это выглядит со стороны.