«Права потребителей»

Вопросы покупок и качества услуг – по-прежнему одни из самых актуальных, тем более после новогодних праздников – подарочного периода.

Ника: Добрый день. Как всегда по будням в это время в эфире программа «Открытая студия». Как всегда мы приветствуем вас в прямом эфире в нашей знаменитой Открытой студии в центре Петербурга. Мы сегодня предлагаем вам поговорить об изменениях в Законе о правах потребителя.

Гость в Петербурге: адвокат Виталий Ефимович Узденский.
Гость в Москве: председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Дмитриевич Янин.

Хочу уточнить, поправки вступили в силу с 12 числа. То есть, воспользоваться ими могут люди, которые приобрели что-то после 12 числа?

Узденский Виталий Ефимович: Да. Совершенно верно. Если говорить о поправках в ст. 18 закона «О защите прав потребителей», то там речь идет о том, что только в течение 15 дней можно воспользоваться своим правом возвратить автомобиль с недостатками, поэтому, естественно, что после 12 числа у некоторых уже прошел срок, когда они могли обратиться с таким требованием.

Ника: А выходные дни учитываются?

Узденский Виталий Ефимович: Учитываются. В законе не написано, что рабочих. Дни имеются в виду календарные.

Ника: Ради интереса, с 12 числа к вам хотя бы 1 человек пришел с просьбой защитить права по новым поправкам?

Узденский Виталий Ефимович: Нет, не пришел, и я не думаю, что возникнет вал каких-то жалоб и людей, которые будут ходить.

Ника: Почему?

Узденский Виталий Ефимович: Потому что я не считаю, что эта поправка чем-то существенно изменяет сам закон «О защите прав потребителей», который сам по себе очень хороший, великолепный и защищает наши права, как потребителей, очень хорошо. Эта поправочка не очень понятная и, я считаю, что особого смысла она не имеет, поскольку человек, купивший за 15 тысяч долларов автомобиль, какую он выгоду может получить, обратившись, что у него не горит лампочка, с требованием о замене автомобиля? Я не думаю, что это будет слишком часто. Слишком большая головная боль. Не для того люди берут машины, чтобы потом по мелочам ходить сутяжничать.

Ника: Вы согласны с петербургским собеседником, что ничего особенного эти поправки не вносят? Или, на ваш взгляд, они важны?

Янин Дмитрий Дмитриевич: Поправки, действительно, важные, но и до этого 15 лет Закон успешно защищал интересы потребителей, поэтому нельзя говорить, что происходит какая-то революция. 15 дней – это срок, в течение которого потребитель, купивший технически сложный товар, имеет право на замену этого товара, если в нем выявился недостаток. И я абсолютно согласен с адвокатом, который сказал, что нормальный потребитель, а таких почти 100%, никогда не будет ради лампочки или не плотно закрывающегося бардачка ждать еще 2-3 месяца, пока ему привезут исправный автомобиль. С другой стороны, надо понять автовладельца, потому что для кого-то не плотно закрывающаяся дверь – это мелочь, но для других людей, которые отдали за это деньги, платят кредит, они хотят, чтобы, по крайней мере, новый автомобиль был исправен, и в нем все работало. И мы рады наблюдать за тем, что российские потребители становятся все более и более требовательными. Они не мирятся с тем, что печку надо регулировать, где-то лазить, что-то вытирать… Все эти недостатки сейчас очень четко приводят к замене и это правильно. Первые 15 дней – это срок, чтобы все проявилось.

Ника: Одна из бросающихся поправок это то, что заменено словосочетание «дорогостоящий товар» на «высокотехнологичный товар». Вам кажется это справедливым? Что это мне как потребителю дает?

Янин Дмитрий Дмитриевич: Мы участвовали в рабочей группе по этому Закону и, к сожалению, в российском законодательстве нет перечня дорогостоящих товаров, а вот перечень технически сложных товаров утвержден правительством. Это автомобили, стиральные машины, холодильники, компьютеры… Это закрытый перечень. Такого же закрытого перечня, что такое дорогостоящий товар, в российском законодательстве нет, и мы посчитали, что лучше ограничить право на замену в течение 15 дней только в отношении тех товаров, которые указаны в соответствующем постановлении правительства, чтобы не было никаких споров. Вот мобильный телефон по российскому законодательству не является дорогостоящим или технически сложным. Перечень этих технически сложных товаров был утвержден в 1997 году и после этого момента не менялся, поэтому многие высокотехнологичные товары по Закону таковыми не являются. Право на замену мобильного телефона есть у потребителя в течение всей гарантии.

Ника: Вы употребили словосочетание закрытый перечень, вы имели в виду, что он конечный, окончательный, или что он закрыт для нас с вами?

Янин Дмитрий Дмитриевич: Он конечный. Все что в этом перечне содержится и не более того.

Ника: А поспорить можно?

Узденский Виталий Ефимович: Спорить смысла нет. Вам лучше, поскольку он в тот перечень не входит, то вы и на 16-й день можете прийти и потребовать по любому недостатку этого товара.

Ника: Раньше была проблема, если мы купили телевизор, например, или какой-то музыкальный центр сложный, мы не могли его вернуть обратно. Вот в этом проблема, да?

Узденский Виталий Ефимович: Совершенно верно. Дело в том, что есть недостатки существенные и те, которые не существенные, незначительная поломка, дефект. Если в автомобиле, например, перегорела лампочка раньше срока, вдруг она то погаснет, то не включается, что-то произошло, но считается это мелким. Вы приезжаете на сервис, вам говорят, что запишут вас на замену лампочки, устранят причину, и вы дальше можете ездить, такое существовало и существует. Но теперь добавлено, что в течение 15 дней вы можете с этой лампочкой поменять машину.

Ника: Интересно, если в течение 15 дней, значит либо дверь, либо лампочка, менять или сдать скорее и на новую поменять?

Узденский Виталий Ефимович: Мой совет – поменять лампочку. Зная, что за товар у вас находится и каково значение этого недостатка для вас, является ли оно существенным? О каком-то недостатке можно заподозрить, что такое будет случаться и в будущем, тогда можно требовать замены сразу, а по пустякам создавать себе головную боль, снимать с учета. Вы застраховали, поставили свою сигнализацию, теперь эти номерные знаки надо сдавать, снимать с учета… Считается, конечно, что продавец должен этим заниматься, и даже если этим будет заниматься продавец, сколько вы потратите своего времени, беспокойства и, действительно, московский собеседник сказал правильно, что в законе тоже установлен срок, когда вам должны поменять, это же не сразу произойдет, и вы окажетесь без этого автомобиля и вся радость, что придет тот автомобиль, а у него будут две лампочки не гореть.

Янин Дмитрий Дмитриевич: Да, в отношении автомобиля – безусловно, но, если это какой-то более простой товар, то, может быть, не стоит мириться и заменить холодильник, если он выделяет недостаточный холод, надо решать индивидуально, но совет абсолютно правильный. По мелочам потенциально в суд лучше не ходить.

Звонок телезрителя: Я купила холодильник «Атлант» 5 ноября, а 5 декабря я обнаружила, что он у меня не работает. Я позвонила в Общество по правам потребителя, мне сказали, что я могу или сдать его или деньги вернуть. Я решила – деньги. И деньги мне предприниматель не отдает, ссылается на 1 пункт ст. 18. И я целый месяц, до сих пор без холодильника и не знаю, что делать. А там сгорел компрессор, вылилось все масло, мне по стене всё разъехалось, всё на пол…

Звонок телезрителя: Если последние дни, 14-й и 15-й совпадут с субботой и воскресеньем, допустим, в пятницу вечером сломается, то как поступить?

Узденский Виталий Ефимович: Насчет второго вопроса, по всем гражданским законам, если последний день выпадает на выходной, то в последующий день, в понедельник можно смело идти и жаловаться.

Ника: А что нам делать с холодильником?

Узденский Виталий Ефимович: Она должна написать заявление продавцу. Продавец ссылается правильно, поскольку этот закон еще не действовал, эта поправка и там у нее все равно не в течение 15 дней этот случай произошел, а в течение месяца, то она бы не могла и сейчас воспользоваться, но остается все, что есть давным-давно в Законе о защите прав потребителей. Она пишет заявление. Чтобы у нее за свой счет продавец забрал этот холодильник, увез его на ремонт и отремонтировал, его ей вернули, привезли на дом, вручили отремонтированный. Сдать она его не может, но они обязаны его за свой счет отремонтировать. Более того, они обязаны и предоставить ей на время ремонта другой холодильник в пользование. Во-вторых, если они не своевременно это сделают, несвоевременно отремонтируют, ей, самое главное, не подписывать с ними договор, соглашение о том, что это будет в течение месяца, а сказать: «Делайте в то время, как написано по Закону. То есть устранить неисправность незамедлительно». А незамедлительно – значит с той скоростью, которая технологически объективно необходима для устранения этого недостатка. Значит этот ремонт, сколько он делается, несколько дней и привезти за свой счет ей домой.

Ника: Дмитрий Дмитриевич, самая большая проблема возникает, эти случаи были и до 12 декабря, и после 12 декабря будут, когда люди приходят в магазин, где они это купили, а им говорят: «ничего не знаем» или «это долго очень»… Какие надо заветные слова сказать, чтобы продавец встрепенулся и вспомнил о том, что он ходит под законом.

Янин Дмитрий Дмитриевич: В каждом магазине должен быть закон «О защите прав потребителей» в уголке потребителя. Выберете этот закон и вместе с администратором магазина вслух читаете ст. 18 Закона. Если вы получаете отказ в удовлетворении ваших требований, вы оставляете запись в Книге жалоб и предложений, и так же вы можете направить претензию письменно продавцу с уведомлением о вручении, если они отказываются принимать от вас претензию, и копию этой претензии можно отправить в территориальные органы Роспотребнадзора, который есть во всех субъектах РФ, для того, чтобы при очередной проверке, кстати, такая жалоба является основанием и для внеочередной проверки магазина, этот факт был расследован, и предприниматель был оштрафован за несоблюдение закона «О защите прав потребителей».

Ника: А когда мы употребляем заветное слово суд, мы его в каких случаях должны использовать? Когда это ни к чему не приводит?

Янин Дмитрий Дмитриевич: Можно не дожидаться ответа на претензию, у нас нет претензионного порядка по закону «О защите прав потребителей», можно сразу же обращаться в суд, при помощи юристов. Вы можете так же, если вы обладаете минимальными знаниями, составить исковое заявление сами. Если ваша претензия до 50 тысяч рублей – это мировой судья, это проще намного. А если претензия выше, то мы рекомендуем пользоваться услугами профессиональных юристов для того, чтобы грамотно составить заявление.

Ника: Я из Иркутска. Я юрист. Вы все ссылаетесь на перечень правительства от 1997 года, высокотехнологичные товары. Дело в том, что именно в названии этого постановления, оно гласит немного не то, о чем говорят уважаемые юристы. Там перечень товаров неподлежащих обмену, а в законе о защите прав потребителей от 12 декабря написано буквально следующее, что есть перечень товаров технически сложного бытового назначения, есть в постановлении 55, которое вышло 1998 году и называется оно «Правила продажи отдельных видов товаров» и там есть п. 11, где есть перечень, перечисление товаров, которые входят в технически сложные товары бытового назначения. Там достаточно расширенный этот перечень.

Ника: Насколько я понимаю. По списку 1998 года, там есть и фотоаппараты, и мобильные телефоны… Можем мы ссылаться на список 1997 и 1998 года?

Узденский Виталий Ефимович: Во-первых, самый последний список по дате, он важнее и действует тот, который последний, если он издан равнозначными органами, то есть, если это постановление правительства, то оно действует в той степени, которая не отменена последним. Если последний перечень товаров расширенный, то будет. Конечно, действовать последний расширенный перечень.

Ника: Значит, он уже действует? Значит, мы можем и средства связи, и вычислительную технику…

Янин Дмитрий Дмитриевич: На самом деле, не совсем так. Перечень технически сложных товаров длительного пользования утвержден постановлением правительства и, когда готовились поправки, все прекрасно понимали, что мобильные телефоны не входят в этот перечень, и никто не планирует расширять этот перечень. Поэтому юристу из Иркутска надо внимательно вчитаться в постановление правительства, и вы увидите, что перечень всё четко регламентирует, что не меняются технически сложные товары, к которым относятся автомобили, стиральные машины, компьютеры и периферия компьютерной техники, а также видеокамеры. Все, что касается цифровых фотоаппаратов, мобильных телефонов – эта группа товаров не относится к технически сложным, поэтому здесь не стоит обольщаться и надеяться. Продавец вам откажет в обмене мобильного телефона. Любое расширение невыгодно покупателю, потому что расширение этого перечня приводит к ограничению прав потребителя, потому что сейчас по закону, если вы не приобретаете автомобиль, яхту, катер, которые являются технически сложными, а приобретаете, например, цифровой фотоаппарат, в течение всей гарантии, год или два вы имеете право на замену при любом недостатке. Потребители пользуются этим законом, не дожидаясь ремонта. И еще одна новая поправка в законе «О защите прав потребителей» закрепляет максимальный срок ремонта, теперь это не более 45 дней. Потому что раньше ремонт мог длиться и 2-3 месяца. Люди сталкивались с ситуацией, когда продавец отказывался устранять недостатки незамедлительно, подписывались документы о двух-трех месяцах, теперь этот договорной срок, который должен быть письменно оговорен, не может превышать 45 дней.

Ника: А если деталей нет, комплектующих?

Янин Дмитрий Дмитриевич: Это уже будет вопрос сервисного центра и каждый день отсутствия комплектующих будет означать неустойку в размере 1%, например, от цены автомобиля или от цены телевизора, если они не укладываются в 45 дней.

Улица Петербург: Если я в порядке наследования или дарения получила какую-либо вещь и обнаружила дефекты после этого. Что я могу сделать? Могу ли я заменить или получить деньги?

Узденский Виталий Ефимович: Это вопрос не совсем по теме, поскольку о том, что человек наследует… Не имеет значения, кто приобретал, имеет значение, где приобретено, потому что можно обращаться к продавцу или к изготовителю. Наличие чека не обязательно, оно свидетельскими показаниями установлено может быть, что здесь было приобретено и за столько-то. А во-вторых, на такие дорогие подарки обычно чек, гарантию дают. Предусмотрительные дарители обычно все это предусматривают, дают это все в коробочке, потому что известно, что что-то может выйти из строя. Что касается наследницы, все зависит от того, что за товар, какой срок. Если товары гарантийные, то не важно, что не она их приобретала, она имеет все те же самые права. Это не оговаривается законом, что только приобретатель имеет право жаловаться. Потребители – это все люди, у кого этот товар в руках.

Ника: Хочу представить еще одного собеседника, который ненадолго подключается к нам из Открытой студии в Челябинске, это заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Челябинской области Лариса Ивановна Карелина. Честно говоря, в Петербурге, в Москве у нас такая традиция в голове, когда дело касается сложных товаров бытовых, мы не идем в Роспотребнадзор, мы в Общество защиты прав потребителей кидаемся, к адвокатам… Скажите, в каких случаях у нас есть полное право придти к вам в Роспотребнадзор?

Карелина Лариса Ивановна: Прежде всего, по закону «О защите прав потребителей», наши потребители должны обратиться все-таки к продавцу, либо к исполнителю услуг, а если проблема не решается, то можно обратиться и в территориальный Роспотребнадзор. Мы всегда рассмотрим обращение такого гражданина и попытаемся ему помочь.

Ника: Скажите, чью сторону вы призваны защищать? Потому что не редки случаи, когда официальные органы Роспотребнадзора чаще встают на сторону юридического лица, вам кто дороже?

Карелина Лариса Ивановна: Знаете, для нас безусловно, так как название службы говорит само за себя, все-таки мы решаем, прежде всего, проблемы потребителей и в любом случае стараемся встать на его сторону. Потребитель не всегда прав. Мы разъясняем ему его права. Разъясняем ситуацию таким образом, чтобы покупатель понял свою ошибку и все-таки согласился с решением продавца, если потребитель не прав.

Ника: Скажите, есть все-таки недобросовестные продавцы, которые не редко попадаются на сбыте некачественного товара, в поправках так и сказано, «если в товаре обнаружены недостатки о которых продавец не сообщил при продаже» можно требовать замены, скидки и т.д. Ваше мнение, есть ли какая-то система штрафов продавца в данном случае? Наказание его…

Карелина Лариса Ивановна: Конечно, если выясняется в процессе рассмотрения обращений, что продавец не прав, существует система штрафов в соответствии с действующим законодательством. Это Кодекс об административных правонарушениях и здесь законодательно предусмотрены значительные штрафные санкции к недобросовестным продавцам, исполнителям услуг и работ. Если все-таки в процессе разбирательства такая ситуация возникает, доказывается вина продавца либо исполнителя, то, конечно, в соответствии с действующим законодательством применяются штрафные санкции.

Ника: Как доказать и надо ли доказывать, что продавец скрыл от меня недостаточное качество? Или меня вообще не должно волновать, продавец ли виноват, производитель ли?

Янин Дмитрий Дмитриевич: Продавец должен доказать, что он вас информировал о плохом качестве. Все бремя доказательства на продавце. Он должен сказать, что, да, на ценнике висела информация о том, что товар с дефектом, со скрытым дефектом. Иногда это происходит, когда, например, устраивается распродажа одежды, где оторваны пуговицы или обувь без молнии. Эта информация обязательно указывается в чеке. Если этого не было сделано, вы не обязаны доказывать, что продавец вас не информировал о недостатках в товаре.

Ника: А если я имею право на скидку, то я могу потребовать в каких-то случаях замену товара, ремонт товара или скидку. Но скидку я могу требовать, когда стою с кошельком у прилавка, или я пришла из дома и сказала: «Верните мне 50 рублей».

Янин Дмитрий Дмитриевич: Если вы обнаружили дома, что в товаре содержится недостаток и гарантия еще не прошла, вы имеете право не только на замену, либо на полный возврат денег. Вы имеете право так же на скидку. Вы возвращаетесь и говорите: «Я прошу вас компенсировать мне треть цены, потому что недостаток». Главное, чтобы не прошел гарантийный срок. И желательно все-таки сохранять чеки, потому что на свидетельские показания ссылаться сложнее. Мы рекомендуем потребителям, в отношении технически сложных товаров, чеки и гарантии хранить.

Ника: Скидка действует, мы говорим о двух неделях?

Янин Дмитрий Дмитриевич: нет. Мы говорим о гарантийном сроке. Претензии можно предъявить в отношении товаров, которые вы купили, как на распродаже, так и в обычной торговле и на обувь, и на одежду так же устанавливаются гарантийные сроки. Другое дело, что информация о гарантийных сроках, как правило, содержится в торговом зале. То есть, надо подойти к стенду и посмотреть, какой срок гарантии, например, на обувь. Как правило, в России это 30–40 дней.

Ника: Лариса Ивановна, как быть, если пишут, что товары на распродаже обмену и возврату не подлежат?

Карелина Лариса Ивановна: Это, безусловно, не правильно. Объявления такого рода являются нарушением действующего закона, потому что на любой товар, купленный в нашем магазине, мы имеем все права, в соответствии с ст. 18 Закона, ее никто не отменял, даже если это распродажа. Единственное, что, если указана причина распродажи, допустим, заявлен дефект товара и снижена поэтому цена, тогда, конечно. Этот товар именно по этому дефекту потребитель возвратить не может, но, если обнаружен дефект другого характера, не заявленный продавцом, тогда продавец обязан принять этот товар ненадлежащего качества со всеми вытекающими из этого последствиями.

Ника: Вы ожидаете вспышки интереса потребителей к защите своих прав после новых поправок?

Карелина Лариса Ивановна: Большого взрыва, я думаю, все-таки не будет. Но, тем не менее, количество обратившихся, я думаю, все-таки будет возрастать в связи с новыми поправками. В общем-то, не все поймут до конца этот закон, начнут обращаться и с сотовыми телефонами, и с фотоаппаратами, и т.д., придется разъяснять.

Улица Петербург: Мы с женой, она блокадница, купили газовый водонагреватель, хотя до этого был тоже новый вроде, но там было трудно зажигать, и мы купили новый. Так получилось, что сын тоже купил в то же время в подарок к Новому году. Такой сюрприз, теперь головная боль. В магазине не берут этот, говорят, что, если бы были поломки, то мы бы взяли, а так как он считается технически сложным товаром, поэтому мы вам вернуть деньги не можем.

Ника: А когда вы купили? За несколько дней до Нового Года?

Улица Петербург: 21 декабря.

Ника: Газовая колонка – это сложный прибор?

Узденский Виталий Ефимович: Ну, он не причислен к сложным приборам. Но здесь как раз может вступить в действие тот перечень, о котором нам говорил иркутский коллега, доброкачественные товары обмену не подлежат и сдаче тоже. Есть товары, которые можно сдать в течение двух недель, если они вам не понравились по фасону, по виду, по цвету и т.д., а есть товары, которые обмену и возврату не подлежат.

Ника: Дмитрий Дмитриевич, а что вы посоветуете? Ничего не делать?

Янин Дмитрий Дмитриевич: Абсолютно правильный ответ. В товаре нет недостатка и, если товар не был в употреблении, человек, теоретически, мог бы его сдать, но газовые колонки входят в перечень товаров, которые без недостатка не меняются. Поэтому могу предложить этому человеку поискать комиссионный магазин, либо дать на реализацию этот газовый агрегат на рынке кому-нибудь. Другого пути, к сожалению, нет.

Ника: Когда мы считаем 14 дней, мы не учитываем выходные дни, и я в полной уверенности, как и многие наши зрители, думала, что, если что-то подарили или купили перед Новым годом, то у нас сейчас были длиннющие праздники до 8 числа, и эти дни автоматически вылетают из списка 14 дней. Виталий Ефимович говорит, что не вылетают, почему? Потому что магазины работают?

Узденский Виталий Ефимович: Потому что магазины работают. Если вы купили вещь и хотите ее сдать, а магазин при этом работает, и вы посчитали, что вам в праздники неохота туда идти. Тогда какой спрос.

Ника: Дмитрий Дмитриевич, а что делать? Потому что у нас многие магазины сегодня субботу и воскресенье работают. То есть, на всякий случай 14 дней считать без выходных, чистыми календарными днями?

Янин Дмитрий Дмитриевич: Да, конечно. Это достаточно большой срок, когда вы можете дома примерить обувь как следует, надеть шубу, платье и, если не подходит по размеру, цвету, фасону – вернуть это все в магазин в течение 14 дней. Нельзя вернуть ювелирные украшения, нельзя вернуть лекарственные средства, мебель, нижнее белье, не смотря на то, что дается гарантия.

Ника: Дорогие вещи перед Новым годом вообще лучше не покупать, чтобы не попасть на эти 14 дней.

Янин Дмитрий Дмитриевич: Более того, после Нового года цены дешевле.

Ника: У нас в Петербурге существует мошенничество с компаниями, которые продают и строят шкафы-купе. Массовое явление, когда делаешь заказ, идет предоплата, а в срок тебе ничего не дают. Вот сейчас есть какие-то изменения, что я могу с них потребовать какую-то неустойку, да? Или вернуть деньги?

Узденский Виталий Ефимович: Те санкции, которые существуют давным-давно в Законе о защите прав потребителей, в принципе, великолепно защищают потребителя. Если вы хотите с них взыскать, то нужно делать все, как положено по закону. Они применяют многие мошеннические приемы, пишут в бланке, что это торговля по образцам. А на самом деле, это заказ.

Ника: А какая мне разница?

Узденский Виталий Ефимович: Разница очень большая. У нас санкции за несвоевременное исполнение обязательств продавцом предусмотрены 1% в день от стоимости товара, за то, что они просрочили, а когда делается заказ на изготовление вещи, то там идет санкция другая. Там 3% в день неустойка, от стоимости заказанного вами товара.

Ника: То есть, не сделали через месяц шкаф – будьте любезны, предоплату вернуть…

Узденский Виталий Ефимович: Бесплатно уже вам его должны поставить, вернув все деньги. За 30 дней набегает 90% стоимости, а за 34 дня полностью ваша стоимость окупается. Другое дело, что больше стоимости самого заказа уже неустойку невозможно требовать с них. Но до стоимости нулевой – возможно. Поэтому на 35-й день просрочки вы имеете право получить этот товар и по суду требовать выплаты вам назад всех этих денег, что вы заплатили. Чтобы дороже взыскать – по заказу.

Интернет-вопрос: Срок доставки был 30 декабря. До сих пор ни стиральной машины, ни холодильника.

Интернет-вопрос: Купила машину, в течение года сразу несколько поломок. Отказалась от гарантии, обратилась в суд, в салоне обвинили в том, что специально поломала машину, чтобы вернуть деньги.

Интернет-вопрос: Как быть, покупаешь компьютер или ноутбук, сразу навязывают дополнительную программу сервиса за деньги. Говорят о гарантии, что лучше не обращаться, лучше сразу заплатить. Чтобы было качественное обслуживание. Имеет ли магазин право так агрессивно навязывать эту программу и какой смысл в гарантии? Получается, что и товар не очень качественный.

Ника: Дмитрий Дмитриевич, я тоже сталкивалась с этим, я почему-то струхнула и говорю: «Давайте-ка мне нормальную гарантию со штампиком», потому что я почему-то испугалась этой особой гарантии магазина. Стоит ли бояться этой гарантии?

Янин Дмитрий Дмитриевич: Да, стоит. Это бесполезная гарантия, она подменяет гарантию изготовителя, все те права, которые вам продают за деньги, они существуют в соответствии с законом. Поэтому не стоит тратить дополнительные деньги и не стоит платить за воздух. Это подмена тех обязательств, которые возложены на изготовителя и на продавца по закону. Поэтому отказывайтесь и не верьте продавцу, который получает комиссионное вознаграждение с каждого окученного клиента, потому что доходность у этих гарантий достаточно большая. По поводу стиральной машины, то, что произошло 12 декабря. Изменился порядок неустойки и, если заказанная стиральная машина 30 декабря к вам не привезена, то теперь вы имеете право взыскать неустойку из расчета 0,5% в день за каждый день просрочки от суммы аванса. То есть, вы отдали полную стоимость, десятидневное опоздание означает 5% скидку при доставке стиральной машины, автомобиля, либо купленного по образцу мебельного гарнитура. И об этой норме следует помнить, потому что ранее при заказе по образцам или по каталогу вы имели право взыскать только в соответствии с Гражданским кодексом компенсацию за незаконное использование денежных средств, и эти санкции были достаточно низкие, в районе 10 % годовых. Сейчас у вас это около 180 % годовых на тот аванс, который с вас предприниматель взял. Это очень хорошая компенсация и мы надеемся, что при 100% предоплате компании будут более четко осуществлять доставку, и в договорах не будут обманывать потребителя, потому что не секрет, когда вам обещают доставить что-то из Италии меньше, чем за 2 недели, это не реально, здесь и транспортные издержки, и таможня. Нужно говорить людям правду и не обещать невыполнимого.

Ника: Еще история, девушку обвинили, что она сама сломала машину. Понимаете, можно головой долго в эту стену биться. Как можно объяснить, что я не ломала собственную машину?

Узденский Виталий Ефимович: Очень просто. За то, что обвинили в чем-то существенном надо требовать привлечения к ответственности за клевету. Это можно у того же мирового судьи требовать возбуждения уголовного дела за клевету и т.д. Что касается самой машинки, то тут речь очень простая, способ простой. Пишется заявление: «примите у меня машину и отремонтируйте ее».

Ника: Заявление в двух экземплярах и мне кто-то должен во втором расписаться?

Узденский Виталий Ефимович: Лучше под копию и на копии расписался кто-то, указал свою должность, кто он есть в этом магазине и вам отдали. Либо это отправляется по почте заказным письмом с уведомлением о вручении, без уведомления. Но то, что это должно быть отправлено заказным письмом и у вас копия того, что вы отправили, это должно быть. Все. Дальше пошли сроки, по которым насчитываются санкции за ненадлежащее исполнение обязательств продавцом или изготовителем.

Ника: А если я хочу поменять свою машину на большую машину, ее ведь могут везти 2–3 месяца?

Узденский Виталий Ефимович: Да. Там тоже есть сроки, в законе прописаны сроки, в которые должны вам этот автомобиль поменять. Естественно, что вам в тот же день не привезут. По-моему 20-дневный срок установлен для того, чтобы они вам доставили новый автомобиль и вам вручили.

Ника: Дмитрий Дмитриевич, часто бывают случаи, когда что-то случилось именно в первые 2 недели. Явно купили не то, что надо. Если в течение года машина ломается, то одно летит, то другое. Машина новая, она на гарантийном ремонте, ее ремонтируют, но как-то очень хочется ее уже обратно отдать. Можно ее обратно отдать, если прошло больше 15 дней?

Янин Дмитрий Дмитриевич: Если прошло больше 15 дней, а в автомобиле существенный недостаток – вы можете не соглашаться на ремонт, и любой суд признает поломку двигателя существенным недостатком, если она произошла не по вашей вине. Вы не можете на автомобиле ездить, вы лишились того, на что в праве были рассчитывать, и судья поддержит вас и взыщет с автосалона стоимость автомобиля, либо примет решение о замене. Так же можно предъявить требования о замене либо о возврате денег в том случае, если совокупно в период гарантии ваш автомобиль находился в ремонте более 30 дней за три года. В первый год 10, во второй 15, в третий 10…