«Покупки через Интернет»

В нашей программе принимают участие:
- директор филиала «Яндекс-деньги» в Санкт-Петербурге Наталья Викторовна Хайтина
- директор по маркетингу Интернет-магазина «Ozon» Антон Александрович Терехов.

Ника:
Почему, если система оплаты через Интернет такая удобная, она не пользуется популярностью в нашей стране?

Хайтина Наталья Викторовна:
Удобство совершенно очевидное: нам не нужно тратить свое время. Но в Интернете не обязательно будет дешевле. И пока еще не такой ассортимент товаров представлен, чтобы этот выбор был для нас актуален. Если мы можем выбрать почти любую книгу в магазине «Ozon», то, например, одежду мы можем выбрать с большим трудом. В российском Интернете пока мало магазинов, которые рискуют продавать одежду. Тем не менее, есть интересный сейчас магазин Бутик.ру, там продают товары известных брендов. Это магазин, который сделан с большой любовью и с большими инвестициями. Там можно посмотреть кофточку спереди, сзади, сбоку, можно посмотреть ее в разных цветах. Это, на сегодня, самый лучший магазин, в котором товар представлен так, что его можно посмотреть как, например, в каталоге Otto. В других магазинах одежды вы не только не пощупаете, но и не посмотрите вещь со всех сторон, поэтому первая причина того, что покупки в Интернете пока не очень популярны – небольшой ассортимент. То же самое с продуктовыми магазинами. В прошлом году было несколько попыток в Москве открыть продуктовые магазины, где можно делать заказ через Интернет. Выжил только один магазин – «Утконос», где можно заказать и кефир, и булочки, и пиццу, и торт одновременно. Магазины, которые торгуют в оффлайне, не привыкли делать то же самое в онлайне.

Ника:
То есть, это во многом вина магазинов, а не пользователей?

Хайтина Наталья Викторовна:
В первую очередь, это вина магазинов.

Ника:
Антон, сколько существует магазин «Ozon»?

Терехов Антон Александрович:
Завтра день рождения: магазину «Ozon» – 9 лет.

Ника:
Насколько за это время выросло число ваших потребителей?

Терехов Антон Александрович:
Сейчас у нас в клиентской базе более двух миллионов записей. Тол есть, более двух миллионов клиентов зарегистрировались в Интернет магазине «Ozon». Безусловно, это большая база, которая росла в течение всех 10 лет и, конечно, часть клиентов переставало по каким-то причинам пользоваться «Ozonом» или сменила свои аккаунты. Сейчас активная база составляет порядка 500 – 600 тысяч клиентов.

Ника:
А как-то можно следить: Москва это или Петербург? Насколько дальние города России охватывает любовь к Интернет магазинам?

Терехов Антон Александрович:
Ситуация простая. Аудитория Интернета имеет явно выраженный период быстрого роста, а потом некоторое насыщение. Но в Москве аудитория Интернета начинает потихонечку подбираться к периоду насыщения. А в регионах она находится на этапе бурного роста. Это связано с экспансией крупных Интернет-провайдеров в регионы и т.д. В данный момент, если выбрать статичную картину по аудитории, то, конечно, большинство клиентов находится в Москве, Питере и крупных региональных центрах, но скорость прироста в регионах гораздо больше. Поэтому наш бизнес постепенно выходит в регионы. Мы там совершенствуем логистику и там потрясающие темпы развития.

Вопрос телезрителя:
Я положительно отношусь к Интернет магазинам, потому что неоднократно покупал там разные вещи: телевизор, флэш-карты, книги, музыку, фильмы, которые сложно достать. Я совершал довольно много покупок. Я пользуюсь магазином «Playstation Store», но там возникает проблема с картами. Есть Visa, а есть Visa Electron, и часто только одну принимают к оплате. У меня есть рабочая карточка, которая мне выдана на работе, но заплатить любой картой невозможно.

Вопрос телезрителя:
Сейчас очень популярна такая функция, как скачивание информации из Интернета в каком-либо виде. Но в последнее время, так получается, что скачиваешь что-либо, где написано, что это бесплатная услуга, а потом приходит на нее счет. Как с этим бороться и как распознать изначально, стоит этим пользоваться или нет?

Вопрос телезрителя:
У меня предложение к Наталье. Я бабушка, у меня такая идея. Вы говорите о том, что минус в продаже одежды в том, что померить нельзя. А если я сразу даю вам свои основные размеры, а вы меня изображаете как бы на картинке, я вижу себя в этой картинке и, таким образом, могу сразу представить, подошло бы мне это или нет.

Хайтина Наталья Викторовна:
Конечно, существуют технологии трехмерного сканирования, как в кино показывают. И можно себе представить, что человека отсканировали, поместили в базу данных, потом на него подбирают одежду. Пока что это очень дорогие технологии, поэтому они не используются не только в российских Интернет магазинах, но и на западе тоже. Плюс таких магазинов в том, что, если вы заказали вещь, которая не подошла вам по размеру или морщит на спинке, то курьер, который вам доставит платье или кофточку не будет впаривать вам этот предмет до конца. И, если вам не подошло, он уточнит размеры и или заберет товар или привезет другой.

Ника:
То есть, закон о защите прав потребителей действует? Мы ведь в любом магазине можем сдать кофточку, если она нам не годится.

Хайтина Наталья Викторовна:
Да, здесь то же самое.

Ника:
Антон, ваш комментарий: расскажите нам про проблемы с картами?

Терехов Антон Александрович:
Сначала про размеры вопрос. Проблема в том, не только трудно представить информацию о товаре – даже если есть фотографии, 3D модели – вопрос в том, что трудно решать логистические проблемы. Можно возить одежду сразу по 3 экземпляра, размер, который указал пользователь, размер на 1 больше и на 1 меньше. Но чисто логистически это тяжело решается, потому что возить три экземпляра – это значит увеличение складских остатков и прочее. И одежда традиционно во всем мире не пользуется такой популярностью. как другие товарные категории: книги и электроника. Второй вопрос по поводу скачивания. Что значит приходит счет? Человек зашел, скачал, ему приходит счет куда? Существуют разные способы оплаты мобильного контента, с помощью СМС, там тарификация указывается сотовыми провайдерами, с помощью биллинговых систем, когда человек заранее кладет на пользовательский счет определенное количество денег, а потом у него списывают по скачкам и т.д. Но рекомендация следующая, надо внимательно прочитать, если на этом сайте указаны правила продажи. На большинстве сайтов они указаны, иначе они действуют нелегально и могут торговать пиратским контентом. Это уже плохо. Теперь по поводу различных платежных систем, различных банковских карт. Здесь ситуация такая, вы должны понимать, что каждая организация ведет договорные отношения с разными банками, с разными платежными системами и т.д. Какая-то организация стремится представить максимально широкий спектр, подключать все возможные системы. Но какие-то кампании могли не заключить с платежной системой договорных отношений. Здесь вопрос заключается в том, что крупный торговый портал в силу своей величины старается по максимуму использовать эту возможность и предоставить клиентам максимально широкие сервисы. Здесь назвать это общей проблемой – нельзя. Это проблема конкретного электронного магазина.

Хайтина Наталья Викторовна:
Действительно, во многих иностранных Интернет магазинах не принимают Visa Electron, она не настолько защищенная. Но не все иностранные Интернет магазины принимают банковские карты, которые выпущены в России, поскольку достаточно большой процент мошеннических карт – из России.

Ника:
И все-таки по поводу скачивания. Как распознать, пиратский и не пиратский продукт? Как человеку понять, что это сайт, с которым лучше не связываться, потому что можно попасть потом на деньги?

Хайтина Наталья Викторовна:
Я тоже не поняла вопроса телезрителя, но, возможно, он попал в ситуацию, когда он скачивал информацию с сайта своего провайдера, где у него есть свой лицевой счет, в этом случае провайдер Интернет услуг мог снять деньги. Это означает только то, что пользователь не прочитал внимательно, что за эти услуги тоже за него где-то берутся деньги. Сейчас мы говорили об ограниченности ассортимента в Интернет магазине, это, к сожалению, касается и музыки тоже, потому что лицензионные магазины не связаны напрямую с западными кампаниями-издателями, и поэтому законной музыки в сети сейчас очень мало. А пиратских сайтов много, с ними борются различные организации и правообладатели, но эти сайты растут как грибы после дождя. Другой вопрос, что они чаще всего не берут денег. Они не могут с вас взять деньги, если вы не привязаны к ним своим лицевым счетом.

Вопрос телезрителя:
Как защищаются права потребителя при покупке товаров через Интернет? И правда ли, что товары из Интернета стоят дороже, чем в обычных магазинах.

Ника:
Начнем еще раз с прав. По-статистике, многих смущает, что это где-то далеко, ты заплатишь, а неизвестно привезут или нет, можешь ли вернуть, и насколько наши права соответствуют букве закона?

Хайтина Наталья Викторовна:
Права потребителей в Интернет магазинах защищаются точно так же, как в любых магазинах. В прошлом году вышел закон о дистанционной торговле.

Ника:
Напомню зрителям, что это касалось покупки по телевизору, почтовым каталогам и по Интернет.

Хайтина Наталья Викторовна:
Да, любая дистанционная покупка. Поэтому берете в руки закон о правах потребителей и, если у вас с Интернет магазином случилась какая-то проблема – решаете ее в соответствии с этим законом, никакой разницы здесь нет.

Ника:
По поводу того, что в Интернет магазинах дороже?

Терехов Антон Александрович:
Смотрите, ситуация такая. По поводу прав потребителей, в Интернет магазинах и в любой дистанционной торговле права потребителя даже жестче защищаются законодательством. Мало того, что там действуют обычные законы о правах потребителей, там еще есть закон о дистанционной торговле, который во многих товарных категориях даже жестче защищает права обычного потребителя. Другое дело, что большое количество маленьких Интернет магазинов, либо не в состоянии, либо не доросли до пунктуального выполнения всех всех требований законодательства. И здесь ситуация такая: должно формироваться некое доверие к рынку электронной коммерции. Это доверие начинается, в основном, с крупных Интернет магазинов типа нашего. И понятно, что любой потребитель, у которого возникнут вопросы, может обратиться и существует масса, существуют целые процедуры возврата товара, гарантии, ремонты по гарантии и т.д. Маленькие Интернет проекты, безусловно, дорастут до этого. Это нормальная процедура цивилизованного рынка. Что касается стоимости. Здесь был вопрос относительно широты ассортимента. Ключевое слово которого «то, что я не смог нигде найти». Так вот взять, например, книжный ассортимент на «Ozonе»: это порядка 130 тысяч наименований. Можете себе представить размеры товарных полок, на которых это все должно быть выставлено и то, сколько времени должен потратить человек, чтобы выбирать из этих полок. Бизнес «Ozonа» во многом существует за счет продажи это длинной ассортиментной полки. Не новых позиций, которые продаются везде и можно купить в любом магазине, а именно за счет продажи того ассортимента, которого нигде найти нельзя. Это необходимо учитывать…

Ника:
Можно сказать, это на 5% дороже, на 10%? Насколько это удорожает проект?

Терехов Антон Александрович:
Ситуация такая. По позициям новинок, бестселлеров мы даже дешевле, чем большинство офф-лайновых магазинов. С точки зрения ассортиментных позиций, мы иногда дороже на несколько процентов, но вы просто больше нигде эту книгу не найдете. Этот сервис по доступности огромного каталожного ряда – это и есть наш бизнес, за счет которого мы живем и за счет которого содержим всю нашу логистику, а новые позиции попробуйте найти дешевле.

Хайтина Наталья Викторовна:
Насчет цены я бы сказала, что здесь нет правила. Бывает дороже, а бывает и дешевле, но в Интернете у вас всегда есть возможность сравнить один магазин с другим магазином, поэтому, когда вы платите в Интернете, вы делаете этот выбор осознанно уже в процессе сравнения.

Ника:
Вспоминаю старую шутку, помните, когда раньше нам по телевизору показывали уроки литературы, химии, и была такая шутка, что нельзя ли курс институтский прослушать заочно по телевизору и не ходить в институт. На что был ответ: «Можно, но тогда диплом вам тоже покажут по телевизору». Главный вопрос доставки. Она бывает разная, либо я куда-то иду и забираю, либо мне привозят. Как вам кажется, что выгоднее для меня?

Хайтина Наталья Викторовна:
По деньгам чуть выгоднее дойти и получить. Мало Интернет магазинов так устроены, что вы к ним приходите и получаете, они стараются держать сервис доставки. Доставка сейчас не дорогая. Если я правильно помню цены магазина «Ozon», то это не дороже 100 рублей в Санкт-Петербурге.

Ника:
Антон, как у вас со сроками?

Терехов Антон Александрович:
Ситуация простая. Доставка – это бизнес курьерских служб. Точная стоимость доставки вам указывается при оформлении заказа. Платите вы по единому счету, который вам приходит вместе с заказом, но бизнес курьерский, в нашем случае вынесен отдельно, мы имеем филиалы компании ООО «Курьер» в Москве и Петербурге. По регионам мы работаем с региональными агентами и, как вы правильно сказали, есть два способа, либо это пункт самовывоза, куда человек может придти и забрать свой заказ, либо это курьерская служба.

Ника:
У нас бывали случаи, когда ты приходишь сам забирать, а у тебя доставка вписана в цену и ее не убирают. Я ведь имею право потребовать вычеркнуть доставку, если я сама пришла.

Терехов Антон Александрович:
Здесь ситуация очень простая. На этапе оформления заказа вы выбираете способ, либо это пункт самовывоза, либо это курьерская служба и соответствующая стоимость будет включена и она будет в бланке документации сопровождать весь заказ в течение всего его процесса до того момента, как он попадет к вам в руки. Здесь ситуация прозрачная.

Вопрос телезрителя:
Интернет в Благовещенске в 15 раз дороже, чем в Москве и в среднем по России. Почему?

Вопрос телезрителя:
Я живу в Самаре. Через какие системы я могу оплатить коммунальные платежи? Дело в том, что не все Интернет провайдеры в нашем регионе поддерживают эту услугу.

Вопрос телезрителя:
Можно ли каким-то образом через мобильный телефон подступиться к своему счету и оплатить какие-либо услуги.

Вопрос телезрителя:
Считаете ли вы, что малая популярность коммерческих Интернет услуг в целом по России связана тем, что у нас старшее поколение плохо разбирается в Интернете, компьютерах. Нельзя ли проводить разъяснительные курсы для людей, чтобы они могли Интернетом совершенно спокойно пользоваться?

Хайтина Наталья Викторовна:
Знаете, мы отслеживаем своих пользователей. У нас не самая простая электронная платежная система, в ней надо разобраться, но у нас есть пользователи и 50-летние, 60-летние, у нас есть 70-летние бабушки, которые общаются по Skype со своими родственниками за границей, которые оплачивают у нас Skype Яндекс-деньгами. Разрыв есть, это связано с тем, кто вообще пользователь Интернета. Да, у нас самая активная часть аудитории от 20 до 40, они же и пользуются Интернет-деньгами.

Ника:
Вопрос про мобильный телефон?

Хайтина Наталья Викторовна:
Есть некоторое количество услуг в Интернете, которые оплачиваются через мобильный телефон. Это, в основном, дешевые услуги, например услуги на сайтах знакомств. Если вы хотите поднять рейтинг своей анкеты чуть повыше, чтобы вас увидело большее количество девушек или мужчин, то вы можете послать пару СМСок и у вас на глазах рейтинг поднимется. Это дешевая услуга.

Ника:
Антон, был вопрос по поводу Благовещенска. Конечно, чем дальше, тем наверно, дороже получается, доставка растет и так далее?

Терехов Антон Александрович:
Вопрос был про стоимость Интернета вообще. Это проблема. Но сейчас провайдерский бизнес активизировался чрезвычайно. Крупнейшие провайдеры очень активно выходят в регионы. В том числе, они будут решать проблему последней мили, это проблема протяжки каналов до конкретных пользователей, квартир, офисов и т.д. Плюс в расширении беспроводных сетей, что, безусловно, даст мощный импульс, плюс государственная программа поддержки - это интернетизация предприятий АПК, плюс интернетизация школ… Я думаю, что чрез год – два ситуация изменится. А что касается доставки, то насколько дорога доставка, зависит либо от почты России, либо курьерских служб. Мы на это влиять не можем.

Ника:
А ведь есть люди, которые из-за границы заказывают себе какие-то вещи. Вы не пытались отслеживать насколько это популярно, тем более и с доставкой там, наверно, проблема, там же еще таможню надо проходить?

Хайтина Наталья Викторовна:
Такой статистикой мы, конечно, не обладаем, потому что люди, которые платят в западные Интернет магазины, они платят, в основном, с помощью банковских карт. У нас нет такой статистики. Российский пользователь, в первую очередь, предпочитает платить за авиабилеты, бронировать гостиницу, в общем услуги связанные с туризмом, потому что сейчас самому заказать все это в Интернете значительно дешевле, чтоб обратиться в туристическую фирму. Более того, это иногда в 2 или в 3 раза дешевле, чем устроить себе тур через компании России.

Ника:
А по коммунальным платежам, действительно, нет массовой практики, хотя это так удобно?

Хайтина Наталья Викторовна:
Коммунальные платежи – это монополия государства. Когда мы подключаем к себе магазины, магазины частные мы подключаем к себе быстро здорово и хорошо. Там, где у нас есть государственные кампании, это касается жилищно-коммунальных услуг, они не настолько технически продвинутые, у них очень инерционное мышление, это консервативнее организации, поэтому подключение каждой такой компании для нас – это иногда занимает годы. В Самаре Яндекс деньгами оплачивать услуги ЖКХ нельзя, а в Москве и Петербурге можно.

Вопрос телезрителя:
Я звоню из Южносахалинска Хочу поблагодарить фирму «Ozon» за качественный хороший ассортимент. Доставка была прекрасная. Мы хотим сотрудничать с такими магазинами, но мы живем за 10 тысяч км от вас. Надо более расширенно работать по постоянным клиентам. Я много раз делал заказы, но от стоимости доставки это с каждым разом вырастало в большую сумму.

Терехов Антон Александрович:
Не помню сейчас список северных и дальневосточных территорий, в которых, действительно, периодически закрывают какую-либо доставку. Сейчас мы работаем с помощью почты и здесь почтовый тариф накладывает основной отпечаток. Наша политика выходить в регион с помощью такого стратегического партнера. Сейчас мы открыли около 10 региональных филиалов. Я уверен, дело дойдет и до Сахалина в том числе. Другое дело, что эта процедура юридически, логистически требует огромного времени. Сейчас пока это почта России. На эти тарифы мы влиять не можем.

Вопрос телезрителя:
Мой муж уже вторую неделю сидит в Интернете. Он пытается заработать в свободное время. Свободное время только ночами. Пришло какое-то рекламное объявление, что нужно заходить на сайт, постоянно куда-то кликать, и вот уже 2 недели его не вижу ночами вообще, он пропал для меня, он обзванивает своих друзей, их тоже туда подписывает и что-то они пытаются там сделать. Заработал он 50 центов. Я с таким недоверием ко всему этому отношусь. Что это?

Ника:
Есть у него шанс заработать более 50 центов?

Хайтина Наталья Викторовна:
Конечно, существуют способы заработать в сети, заработать с помощью кликов. Я бы не стала никому советовать, вашему мужу в том числе. Это замануха. Или он заработает очень мало, или ему ничего не отдадут. Мужа срочно надо вытаскивать. Существуют рекламные сети российские, которые платят за размещение рекламы на сайтах. Там тоже небольшие заработки, но, по крайней мене, не нужно сидеть 2 недели и кликать мышкой каждую минуту. Есть легальные способы.

Ника:
Антон, как застраховать себя от каких-то маленьких фирм, которые решили, быстро счет открыть, кому-то что-то продать и уйти?

Терехов Антон Александрович:
Я коротко отвечу на предыдущий вопрос. Это не то. Есть простой способ. У Ozonа есть партнерская программа. Вы делаете сайт, любыми способами, любого качества, чем лучше, тем лучше. Можете размещать ссылки на товары «Ozonа», можете сделать корзину, маленький Интернет магазин и использовать там товары «Ozonа». Существует масса инструментов, как это можно отразить на сайте. Если некто, например, вы, придет на сайт этого нашего партнера, нажмете на определенную книжку и перейдете на сайт Ozonа, потом эту книгу закажете и она вам придет, то этот партнер получит до 12%. Существуют масса партнеров, которые зарабатывают больше 1 тысячи – 1,5 тысяч долларов в месяц и в основном эти партнеры живут в регионах, занимаются такой работой и это абсолютно легально, чисто и, главное, интересно.

Ника:
То касается налогового обложения покупок, они заложены в стоимость?

Хайтина Наталья Викторовна:
Если человек совершил покупку в Интернете, никто с него никаких налогов дополнительно не попросит.

Ника:
То есть, эти деньги, которые гуляют по Интернету, они гуляют в том виде, как мы обычно приходим в магазин. Скажите честно, положа руку на сердце, есть ли вещи, которые не стоит покупать через Интернет?

Терехов Антон Александрович:
Я бы сказал, смотря где. Взять электронику. Если вы покупаете электронику, которая стоит явно сильно дешевле, чем в Ozonе, в любом Офлайновом магазине и еще вам ее привезут без кассового чека и без всей сопроводительной документации, этого не стоит. Обязательно кассовый чек. Обязательно гарантия. Одежду просто трудно.

Хайтина Наталья Викторовна:
Я считаю, что в Интернете можно покупать все, просто нужно тщательно выбирать. Люди самые странные вещи покупают в Интернете. У одной из моих коллег мама вышивает на машинке. Она покупает картинки для вышивания крестиком. Таких вещей миллион.

Ника:
Я не думаю, что кто-нибудь будет себе кошку или собаку покупать в Интернете.